eHRM: een eeuwige belofte?

Nu, tien jaar later, zijn de resultaten bedroevend. Er is weinig van de belofte terecht gekomen. Toegegeven, de verschillen zijn groot. Sommigen innovatieve en vooruitstrevende organisaties zijn al wel degelijk ver met het gebruik van ict bij het uitvoeren van hun HR. De hele HR-organisatie is daar ingericht op het gebruik van moderne technologieën. Veel HR-taken, zoals ziekmeldingen en adreswijzigingen, maar ook beoordelingen en opleidingen, liggen bij de medewerkers en managers zelf. Via een portal kunnen zij gegevens opvragen, aanmaken en bewerken. Door het invoeren van HR-servicecenters met een zogenaamd 'click-call-face-principe' worden vragen over HR eerst via een website of e-mail beantwoord, kan men vervolgens naar de eerste lijns helpdesk bellen en ten slotte via een persoonlijk contact verder worden geholpen. Binnen HR-afdelingen zelf verlopen de processen door de invoer van workflow management effectiever, efficiënter, transparanter en beter controleerbaar.

Veel organisaties zijn echter blijven steken in een 'stenen HR-tijdperk'. HR neemt daar een hele traditionele, reactieve en ondersteunende rol aan. De nadruk ligt op de transactionele processen, administratie, controle, het opleveren van cijfers achteraf en HR-afdelingen begrijpen daar weinig van ict. Net zo min als de ict-afdelingen veel van HR begrijpen...

We zien echter steeds meer dat organisaties die niet de schaalgrootte of dynamiek hebben om eHRM op alle niveaus door de hele organisatie in te voeren, nu toch voorzichtig de eerste stappen op het pad van eHRM zetten. Zij zijn op zoek naar efficiëntere werkwijzen, het terugbrengen van papierstromen, het bevorderen van de kwaliteit en het gemak van de HR-dienstverlening en, last but not least, een modernere uitstraling.

Zij kiezen ervoor om eerst een aantal redelijk eenvoudige, transactionele processen te digitaliseren. Via een portal en een eenvoudige workflow kunnen bijvoorbeeld declaraties online worden afgehandeld of adreswijzigingen door de werknemer zelf worden doorgevoerd. Gegevens worden aan de bron ingevoerd, zijn realtime beschikbaar voor alle betrokkenen en kunnen deels al automatisch gecontroleerd worden (of bijvoorbeeld alle verplichte velden al zijn ingevuld). De eerder beschreven voordelen kunnen op deze wijze eenvoudig worden behaald.

Randvoorwaarden voor het invoeren van eHRM zijn echter dat organisaties geen onderhoudsgevoelige eindsituatie willen (bestaande software dus en geen maatwerk), dat de beveiliging van de gegevens op orde is, dat men een ‘single sign-on' wil en dat vaak de bestaande HR-informatiesystemen als een gegeven worden beschouwd. Dit zijn wensen waar de meeste ict-afdelingen zich overigens goed in kunnen vinden.

Essentieel voor de succesvolle implementatie van eHRM is dat, zelfs bij hele primaire en eenvoudige HR-processen, er altijd goed wordt gekeken naar het samenspel tussen de processen, de techniek en de mensen. Zo zal men bijvoorbeeld in het geval van het online indienen van declaraties er niet aan ontkomen opnieuw te kijken naar de procesflow en de technische oplossing zal deze procesflow adequaat moeten ondersteunen. Andersom, als de technische oplossing leidend is, zal men moeten kijken naar de juiste procesflow om het systeem goed te laten werken.

Goede processen en systemen zullen echter nooit werken als de mens die ermee moet omgaan dit niet kan of wil. De menselijke factor is minstens zo belangrijk bij een succesvolle implementatie van een nieuwe manier van werken. Immers, ‘unwilling people can make working systems fail, willing people can make failing systems work!'.

Sanne Welzen, oktober 2009

Dit artikel is ook gepubliceerd in de opinierubriek eHRM van Computable.nl op 11 oktober 2009.